Com a clients i consumidors, cada vegada més gaudim d’aquelles experiències que ens fan reviure moments memorables. Als alumnes sempre els explico que la vida la podem dividir en moments memorables de vida o mort o el que és el mateix que dir, en moments de satisfacció o tristesa.
Quan comprem, quan mengem en un restaurant o quan viatgem busquem, a vegades però cada cop més, experiències úniques, moments memorables de vida. Això ens porta a transformar la nostra compra, el nostre paladar, les nostres sensacions en experiències com a client.
Les marques entenen cada cop més el significat i el valor de l'experiència del client quan es tracta de construir connexions significatives i duradores. De fet, segons una investigació de Metrigy, l’experiència del client és la prioritat número u per a les empreses que augmenten la seva despesa tecnològica per a l’any vinent.
Gairebé qualsevol tecnologia orientada al client pot estar sota l'etiqueta d’“experiència del client” i fer millores consisteix en racionalitzar eines, interfícies i plataformes i reduir la fricció per oferir als clients allò que volen. L'any 2023, això continuarà incloent eines com ara llocs web, xarxes socials i chatbots, però cada cop s'utilitzaran més canals emergents com el Metavers i la realitat augmentada.
Hi ha una bona raó per la qual les marques i les empreses classifiquen l’experiència del client tan altament en les seves prioritats per al proper any. La consultora PWC va trobar que el 73% dels consumidors consideren l’experiència de client com un factor important en les seves decisions de compra: només el preu i la qualitat del producte es van classificar millor. A més, en la mateixa enquesta van dir que la velocitat, la comoditat, la facilitat d'ús i el servei amigable són els elements més importants de l’experiència del client. Per tant, té sentit que les iniciatives impulsades per la tecnologia destinades a millorar l’experiència de client s'hagin de centrar en aquestes paraules clau.
Tot i que ningú sap com serà el Metavers d'aquí a 10 anys, les empreses ja estan posant en funcionament els conceptes bàsics per connectar amb els clients de noves maneres i més immersives i ho fan a través de, per exemple, plataformes de Metavers creades específicament com ara The Sandbox o Meta Horizons.
Relacionar-se de manera vivencial amb les marques gràcies a la tecnologia
L'atractivitat és senzilla d'entendre: l'any 2023, els consumidors voldrem cada cop més que les nostres relacions i interaccions amb les marques siguin memorables i vivencials. Això vol dir que les marques que volen mantenir-se rellevants han de crear viatges dels clients que siguin experiències reflexives i memorables i les plataformes Metavers s'estan convertint en una de les millors maneres de fer-ho.
Una manera popular de crear una gran experiència del client serà crear productes, béns i serveis personalitzats. Tothom estima allò que és únic per a nosaltres. A qui no li agrada sentir-se especial? El que hi ha de nou avui és la tecnologia que permet a les empreses dur a terme una personalització massiva a escala. Això va més enllà del màrqueting personalitzat, on donem per fet ara que les empreses s'aproparan a nosaltres amb promocions i ofertes especials que s'adaptin específicament als nostres interessos.
L’experiència del client ens porta a un consumisme conscient, ja que cada vegada ens deixem portar més per consideracions ecològiques, ambientals o polítiques quan prenem decisions de compra. Això es reflecteix en les experiències del client, en les quals les empreses oferiran l'oportunitat de prendre decisions ètiques com a part de l'experiència de compra.
Paral·lelament al nostre consumisme conscient, els fabricants i proveïdors ens facilitaran cada cop més la recerca d'informació sobre com es van fer els productes i els materials que s'utilitzen, com per exemple, en oferiran detalls sobre on es va fabricar cada peça que es ven, juntament amb un desglossament dels costos de les matèries primeres, fabricació, embalatge i transport, i les emissions de CO2 associades a la creació de cada peça. Aquest enfocament a fer-nos sentir que estem prenent decisions informades jugarà un paper important en el nostre viatge al llarg del proper any.
Marc Selgas i Cors, doctor en Estudis Interculturals, coordinador dels CFGS d’Empresa i professor del grau en ADE del campus Manresa de la UVic-UCC
Afegeix un nou comentari