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El valor de la experiencia del cliente (I)

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14/12/2022

Como clientes y consumidores, cada vez más disfrutamos de aquellas experiencias que nos hacen revivir momentos memorables. A los alumnos siempre les cuento que la vida la podemos dividir en momentos memorables de vida o de muerte, que es lo mismo que decir en momentos de satisfacción o tristeza. 

Cuando compramos, cuando comemos en un restaurante o cuando viajamos, buscamos, a veces, pero cada vez más, experiencias únicas, momentos memorables de vida. Eso nos lleva a transformar nuestra compra, nuestro paladar y nuestras sensaciones en experiencias como cliente.

Las marcas entienden cada vez más el significado y el valor de la experiencia de cliente cuando se trata de construir conexiones significativas y duraderas. De hecho, según una investigación de Metrigy, la experiencia del cliente es la prioridad número uno para las empresas que aumentan su gasto tecnológico para el próximo año.

Casi toda la tecnología orientada al cliente puede estar bajo la etiqueta de la "experiencia del cliente" y hacer mejoras consiste en racionalizar herramientas, interfícies y plataformas y reducir la fricción para ofrecer a los clientes aquello que desean. En el año 2023, esto continuará incluyendo herramientas como las páginas web, las redes sociales y los chatbots, pero cada vez se utilizarán más canales emergentes, como el metaverso y la realidad aumentada. 

Hay una buena razón por la cual las marcas y las empresas clasifican la experiencia del cliente tan altamente en sus prioridades para el próximo año. La consultora PWC encontró que el 73% de los consumidores consideran la experiencia de cliente como un factor importante en sus decisiones de compra: únicamente el precio y la calidad del producto se clasificaron mejor. Además, en la misma encuesta dijeron que la velocidad, la comodidad, la facilidad de uso y el servicio amigable son los elementos más importantes de la experiencia de cliente. Por lo tanto, tiene sentido que las iniciativas impulsadas por la tecnología destinadas a mejorar la experiencia de cliente se centren en estas palabras clave.  

Aunque nadie sabe cómo será el Metaverso dentro de 10 años, las empresas ya están poniendo en funcionamiento los conceptos básicos para conectar con los clientes de nuevas maneras y más inmersivas y lo hacen a través de, por ejemplo, plataformas de Metaverso creades específicamente como The Sandbox o Meta Horizons. 

Relacionarse de manera vivencial con las marcas gracias a la tecnología


La atractividad es sencilla de entender: en el año 2023, los consumidores querremos cada vez más que nuestras relaciones e interacciones con las marcas sean memorables y vivenciales. Eso quiere decir que las marcas que quieren mantenerse como relevantes tengan que crear viajes de los clientes que sena experiencias reflexivas y memorables y las plataformas Metaverso se están convirtiendo en una de las mejores maneras de conseguirlo.

Una manera popular de crear una gran experiencia del cliente será crear productos, bienes y servicios personalizados. Todos queremos aquello que és único para nosotros. ¿A quien no le gusta sentirse especial? Lo que es nuevo es la tecnología que permite a las empresas desarrollar una personalización masiva a escala. Eso va más allá del márqueting personalizado, en el cual damos por hecho que las empresas se acercarán a nosotros con promociones y ofertas especiales que se adapten específicamente a nuestros intereses.

La experiencia del cliente nos lleva a un consumismo consciente, ya que cada vez nos dejamos llevar más por consideraciones ecológicas, ambientales y políticas cuando tomamos decisiones de compra. Eso se refleja en las experiencias del cliente, en las cuales las empresas ofrecerán la oportunidad de tomar decisiones éticas como parte de la experiencia de comora,

Paralelamente a nuestro consumismo consciente, los fabricantes y proveedores nos facilitarán cada vez más la búsqueda de información sobre como se hicieron los productos y los materiales que se utilizan, como por ejemplo, nos ofrecerán detalles sobre donde se fabricó cada pieza que se vende, juntamente con un desglose del precio de las materias primas, fabricación, embalaje y transporte, y las emisiones CO2 asociadas a la creación de cada pieza. Este enfoque para hacernos sentir que estamos tomando decisiones informadas jugará un papel importante en nuestro viaje a lo largo del próximo año.  

Marc Selgas i Cors, doctor en Estudios Interculturales, coordinador de los CFGS d’Empresa y profesor del grado en ADE del campus Manresa de la UVic-UCC
 

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